گزارش و تحلیل

قهوه قرمز

© Flickr / Bruno Cordioliقهوه قرمز
قهوه قرمز - اسپوتنیک ایران
اشتراک
بیایید یک شهروند عادی ایرانی را در ذهن خود تصور کنیم. نام او امیر است، 26 ساله و مهندس است. شخصیت داستانی ما اوقات فراغت خود را با ورزش پر می کند، از طرفداران فوتبال است، به استادیوم ورزشی می رود و پخش مسابقات تیم های محبوب خود را از اینترنت تماشا می کند.

او عاشق قهوه هم هست، به همین دلیل حتی یک روز خود را، بدون نوشیدن  یک فنجان "قهوه سیاه" خوش عطرسپری نمی کند. طی ده سال گذشته، امیر از یک سیم کارت متعلق به اپراتور مخابراتی استفاده کرده که ما آنرا به طور پیش فرض "سیاه" می نامیم.

یک روز، امیر هنگام بازگشت از تمرینات ورزشی، نزدیک کافه ای که همیشه از آن "قهوه سیاه" محبوب خود را می خرید، جمعیت انبوهی را دید.

در واقع علت حضور این جمعیت، پیشنهاد جالب و جدید در منوی این کافه، با عنوان "قهوه قرمز" خوش طعم و تازه بود. اپراتور جدید (MVNO) که منبعد به عنوان "قرمز" از آن نام می بریم، کمپین جدیدی به راه انداخت:"قهوه جدید، تند و قرمز ما را امتحان کنید و یک سیم کارت رایگان دریافت نمایید! هر کس با شماره خودش (MNP) بیاید، یک ماه قهوه قرمز با تخفیف 50 درصد خواهد داشت ".

ضمنا، اپراتور "قرمز" تعرفه های مناسب تری برای انتقال داده ها ،پیشنهادات ویژه ای  برای تماس ها درزمان رومینگ، جوایز و بسته های حمایتی کاملتری دارد. امیر با خود فکر کرد، چرا که نه؟ چرا چیز جدیدی را امتحان نکند؟ چون او چیزی را از دست نمی دهد: شماره تلفن او تغییر نخواهد کرد، پس با خانواده و دوستانش همیشه در تماس خواهد بود. قهرمان ما "قهوه قرمز" را می خرد و برگه درخواست برای انتقال شماره تلفن خود را نیز تحویل می دهد.

آیا متوجه شدید، که چه اتفاقی رخ داد؟

امیر 10 سال مشتری ثابت اپراتور"سیاه" بود و حالا به راحتی تصمیم میگیرد که اپراتور خود را تغییر دهد. چرا؟

زیرا تنها چیزی که شخصیت اصلی داستان ما را به اپراتور مخابراتی خود مرتبط می کرد، شماره تلفن اش بود.

خدمات MNP به زودی در ایران دردسترس عموم خواهد بود، یعنی تغییر اپراتور بدون از دست دادن شماره تلفن

به ابتکار سازمان تنظیم و مقررات، به زودی در ایران خدمات MNP  (قابلیت انتقال شماره تلفن همراه — Mobile Number Portability) و زیرساختهای MVNO (اپراتور مجازی شبکه تلفن همراه-(Mobile Virtual Network Operator در دسترس خواهد بود. شرایط جدید، قوانین جدیدی برای بازی دارد. اپراتورهای تلفن همراه با خطرات جدیدی مواجه می شوند. اکنون، مشترکین میتوانند درهر لحظه به سمت اپراتور رقیب جذب شوند، در حالیکه مهمترین دغدغه یعنی شماره تلفن خود را حفظ می نمایند. از سوی دیگر، ارائه دهندگان خدمات MNP فرصتهای بیشتری را به مشتری جهت توسعه تجارت خویش ارائه می دهند. طبق تجربیات بین المللی، این امر محرکی برای رقابت بین ارائه دهندگان خدمات است، در نتیجه انگیزه آنها برای مطالعه بیشتر بر روی نیازهای مشتریان، ارائه طرح های با کیفیت تر، تمرکز و کار بر روی استانداردهای خدمات و کیفیت سرویس دهی در بین رقیبان افزایش می یابد.

دراین فاصله، تا زمانی که اپراتورهای مخابراتی در جستجوی راه حل های نوآورانه برای توسعه تجارت خود هستند، مشترکین آزادی نسبی برای انتخاب خود خواهند داشت. مشترکین در این زمان می توانند به راحتی قهوه "قرمز"، "سبز" و یا "قهوه ای" را امتحان کنند. به عبارت دیگر، مشتری میتواند بدون از دست دادن شماره تلفن خود به هر تعرفه دیگر اپراتور رقیب روی بیاورد. علاوه براین، طعم ها و مزه های جدیدی در بازار ارائه خواهند شد، که قبلا وجود نداشته اند. اما چگونه در برابر این وسوسه ها مقاومت نشان داد وهمه چیز را امتحان نکرد؟ و اینجاست که یک سوال مهم مطرح میشود:

اپراتور موبایل چه باید بکند، وقتی که ممکن است مشترکین هر لحظه به سمت اپراتور رقیب بروند؟

ابزارهای سنتی بازاریابی: تخفیف ها، سهام، پیشنهادات ویژه و تصاویر تبلیغاتی رنگارنگ، هیچ کدام مناسب نیست. آنها احساسات مشتری را به صورت کوتاه مدت تحت تاثیر قرار میدهند. با کمک آنها، میتوان بخشی از مشترکین را به استفاده از این اپراتور ترغیب نموده و یا توجه مشتریان را به خدمات منحصر به فردی جلب نمود. اما بازاریابی سنتی نکات اصلی زیر را مدنظر قرار نمیدهد:

چگونه می توان مشترکین خود رابرایمدتطولانی دریکرقابت گسترده حفظ نمود؟

اپراتور می بایست از یک رویکرد اساساً متفاوت استفاده کند، که بر مدیریت طولانی مدت با استفاده از تجربه حفظ مشتری CEM (مدیریت تجربه مشتری — Customer Experience Management) تکیه دارد. نکات مهم آن به شرح زیر است:

نخست ، تماس و ارتباط دائمی دوطرفه. بسط و توسعه شهرت و اعتبار شرکت؛

دوم، ایجاد روابط بلندمدت. افزایش میزان ارتباطات؛

سوم، طرح پیشنهادات واقعی تر براساس تجزیه و تحلیل همه جانبه نیازها و تفاوت های جزئی و ظریف در رفتار مشترکین؛

چهارم، بهبود ارزیابی طولانی مدت از کیفیت خدمات مخابراتی اصلی اپراتور به مشترکین، تا بدین وسیله تمایل آنها را برای استفاده مجدد و مداوم اپراتور ترغیب شود.

چه چیزی در اینجا درست نیست؟

اپراتور "سیاه" چه اشتباهی را مرتکب شده بود؟ چرا امیر براحتی به اپراتور رقیب جذب شد؟ چگونه می توان از این اتفاق پیشگیری کرد؟ و آیا می توان، پیش از آنکه خیلی دیر شود، مشتری را باز گرداند؟ چگونه می توان اشتباهات "اپراتور سیاه" را تکرار نکرد و چه راه حل هایی برای ارائه دهندگان خدمات در این بازار به شدت رقابتی وجود دارد، شرایطی که در آن هرلحظه مشتری میتواند برای همیشه فروشنده را رها نماید؟

تصویر مثبت

یکی از مهمترین برنامه های حال حاضر برای یک اپراتور مخابراتی، ایجاد یک تصویر مثبت و پایدار در خصوص شرکت خود و حفظ  شهرت بی عیب و نقص خود به منظور حفظ وفاداری مشتری است.

و اما با کمک چه استراتژی میتوان به تاثیر مورد نظر دست یافت؟

مرحله نخست، توجه و احترام به مشترک از جانب اپراتور است. مهم است که در زمان تماس با مشتری، او را به نام و با زبان مادریش مورد خطاب قرار داده، تاریخها و وقایع مهم زندگی اش را به خاطر سپرد به طور مثال روز تولدش را تبریک گفته و برای جشن ها و اعیاد دولتی پیام تبریک فرستاد. مرحله دوم، اطلاع رسانی به موقع در خصوص تغییرات کار شبکه و بهبود پوشش مخابراتی منطقه مورد بازدید مشتری است. مرحله سوم: ارتباط معکوس و دائمی با مشترک است یعنی به هرگونه پیشنهاد و یا انتقاد پاسخ سریع داده شود. به عبارت دیگر، شرکت می بایست یک ارتباط عاطفی قوی با مشتریان خود برقرار کند و این یک روش  موثر برای حفظ وفاداری مشتری به اپراتور برای مدت طولانی است.   

حال دوستمان امیر را فرض کنید، او به استادیوم رفته تا بازی تیم مورد علاقه اش را تماشا کند. امیر در نیمه اول بازی میخواهد با عمویش فیروز تماس بگیرد، تا احساسات و برداشت خود را از بازی با وی در میان بگذارد. اما ورزشگاه از مرکز شهر دور است و بعضی مواقع در آنجا، مشکلات ارتباطی به وجود می آید. به همین خاطر به علت نقص شبکه، عمو نمی تواند در جریان جزئیات ریز این مسابقه قرار بگیرد.

چنانچه امیر، پیامکی حاوی اطلاعاتی از مشکلات شبکه در این ناحیه دریافت می کرد، در آن صورت تصویر اپراتور نزد مشتری خراب نمی شد، و در نتیجه اعتماد و وفاداری مشتری نیز کاهش نمی یافت.

روابط بلند مدت

چگونه یک رابطه طولانی مدت را با مشترکین خود برقرار نماییم؟ نحوه رفتار ما چگونه باید باشد تا مشتری به تجربیات جدید تمایل پیدا نکند؟

سه راه حل موثر برای حل این مسئله را بررسی می کنیم:

راه حل نخست، تنوع خدمات ارائه شده به مشترکین، منجمله از طریق شرکا. به عنوان مثال، مشترک علاوه بر خدمات تلفن همراه، امکان دسترسی به اینترنت خانگی، تلویزیون، دستگاه هشدار دهنده و مخابره داخل ساختمان را نیز در اختیار خواهد داشت.

راه حل دوم، خدمات گروهی را در چارچوب اعضای چند نفره ارائه دهد. در این صورت، هنگامی که مشتری اپراتور خود را تغییر دهد، به طور خودکار از خدمات ارائه شده محروم می گردد. به عنوان نمونه، "بسته 1000 دقیقه ای برای تمام اعضای خانواده"، "تبادل  رایگان پیامک درمیان جمع دوستان"، وغیره.

راه حل سوم و رایجترین راه ایجاد روابط بلند مدت با مشتری، "برنامه وفاداری" است. با راه اندازی چنین برنامه ای، اپراتور نه تنها از طریق شماره تلفن، خود را به مشترک متصل کرده ،بلکه "امتیاز جایزه" را  ارائه می دهد که در صورت انتقال به اپراتور دیگر این امتیازات از بین خواهند رفت.

فرض میکنیم، امیر در یکی از این برنامه های اپراتور شرکت کرده است.

امیر تقریبا نصف سال امتیاز های خود را جمع کرده تا با آن "اشتراک مجله فوتبال" را دریافت کند، علاوه بر این به طور مداوم با امتیاز پاداش خود "بسته پیامک" می خرد.

در هر سه ماه، او و دوستانش که طرفداران فوتبال هستند، بلیط تخفیف برای حضور در یکی از جایگاه های مشخص ورزشگاه را می خرند، بخشی از هزینه بلیط، از امتیاز های پاداش و بخش دیگر را از موجودی تلفن خود می پردازند.

با این شرایط آیا او به سادگی حاضر بود اپراتور خود را تغییر دهد؟

پیشنهادات اساسی

از دیگر مسائل حائز اهمیت برای اپراتور مخابرات، توسعه و طرح پیشنهادات به روز و مناسب برای مشترکین است.

روشهای سنتی برای حل این مساله موثر نیستند. اجازه دهید این مسئله را برایتان شرح دهیم، چرا؟

پیشنهاد Outbound، زمانی که اپراتور با مشترک تماس می گیرد، غالبا زمان مناسبی نیست: مشترک یا مشغول است، یا در جایی نیست که بتواند در این کمپین شرکت کند.

 Inbound- زمانی که مشترک با اپراتور تماس می گیرد، به عنوان مثال با مرکز تماس تلفنی بر قرار کرده و یا از سایت اینترنتی اپراتور بازدید می کند، که این مورد نیز محدودیت های خود را دارد، یعنی در محدوده زمانی معین این اتفاق می افتد، آن هم زمانی که خود مشترک به اپراتور مراجعه نموده است.

با این وجود، این گونه پیشنهادات اغلب نیازهای فعلی مشتری را بر طرف نمی سازد و قادر به حل مشکلات گسترده تر نیست، چرا که طبق داده های اطلاعاتی قبلی عمل می کند.

چطور به مشتری پیشنهادی بدهیم که برایش جالب باشد؟ چه پیامی برای مشتری ارسال نماییم که او آنرا بیهوده نداند؟

اپراتور باید تمامی علاقه مندی ها و خصوصیات رفتاری مشترک خود را بداند، تا همیشه بتواند یک قدم جلوتر پیشنهادات مورد نیاز مشترک را در دسترس وی قرار دهد. روش های مختلفی وجود دارد: ابزار تجزیه و تحلیل ترافیک، تاریخ استفاده از خدمات و دیگر منابع جمع آوری اطلاعات. بنابراین می توان اطلاعات مورد نیاز و علایق مشتری را جمع آوری نمود: اینکه وی اغلب به کدام مناطق رفت و آمد می کند، از کدام فروشگاه آنلاین خرید می نماید، چه کتابهایی می خواند و به چه نوع موسیقی گوش می دهد.

حالا به ماجرای دوستمان امیر باز می گردیم، او عاشق وفادار فوتبال است. امیر زیاد سفر می کند تا مسابقات تیمهای مورد علاقه خود را در دیگر شهرهای ایران از نزدیک ببیند و تلاش میکند حتی یک بازی را نیز از قلم نیندازد. در شهرهای مختلف تعرفه های متفاوتی برای ارتباطات تلفنی برقرار است و امیر هربار پول زیادی را برای برقراری تماس هایی با تعرفه رومینگ پرداخت می کند. در این مورد، طرح بسته شارژ رومینگ بسیار مفید است، این طرح بر اساس نیازها و علایق امیر، پیشنهاد مناسبی برای وی محسوب می شود.

چگونه یک پیشنهاد را بر اساس نیاز های مشتری کارآمد تر نماییم؟

می توان از بازاریابی مبتنی بر رویداد (event-based marketing) کمک گرفت. به عنوان نمونه وقایع زیر را در نظر بگیرید:

درخواست برای انتقال به اپراتور دیگر

همانطور که در بالا ذکر گردید، امیر درخواست انتقال شماره خود به اپراتور دیگر یعنی "اپراتور قرمز" را داده است، اکنون  "اپراتور سیاه" برای تغییر و یا تاثیر بر تصمیم مشترک خود زمان کمی دارد.

چه کار باید کرد تا بتوان مشتری را هر چه سریعتر باز گرداند؟

در ابتدا، باید علت واقعی تغییر اپراتور را از مشترک جویا شد. در این مورد، تماس مستقیم با مشترک راه حل خوبی است این کار باعث می شود که دلیل انصراف او از خدمات خود را بفهمید و برای شما فرصتی فراهم می کند تا با انگیزه های مشتری آشنا شوید. بدین ترتیب می توان  شرایط دیگری از  همکاری را به مشتری پیشنهاد کرد. اصولاً، دو علت اصلی جهت تغییر اپراتور موبایل وجود دارد: شرایط مناسب خدمات و  قیمت گذاری اپراتور دیگر. در این صورت، میتوان شرایط جایگزین را به مشترک پیشنهاد نمود و یا در جهت بهینه سازی خدمات خود تلاش کرد. اگر قیمت کمتر دلیل تغییر اپراتور باشد، در آن صورت میتوان تمامی ریسک های تغییر اپراتور  و مزایای خدمات خود را توضیح داده و  مشترک را متقاعد نمود که با اپراتور خود بماند.

به عبارت دیگر، یک تماس مستقیم با مشترک، فرصت واقعی برای ارائه طرح رقابتی و مرتبط بوجود می آورد.

مشترک جدید

زمان سپری شده و امیر در هر صورت تصمیم گرفت که اپراتور خود را تغییر دهد. پس از اینکه شماره تلفن او به "اپراتور قرمز" منتقل شد، زمان مناسبی برای این موارد شروع می شود:

  • اجرای برنامه های آموزشی برای امیر
  • ارسال پیامک ، "امیر، شماره ما 9944 همیشه آماده پاسخگویی به سوالات شماست."
  • ارسال ایمیل ، "مشترک گرامی! شما می توانید در حساب کاربری خود در سایت red.ir، خدمات مورد نیازتان را تنظیم کنید، در صورت بروز مشکل می توانید با شماره 8866 تماس بگیرید! کمک به شما باعث خرسندی ماست".
  • بعد از گذشت چند روز، بالا بردن حس وفاداری در آینده.
  • ارسال ایمیل-" امیر گرامی! ما خرسند خواهیم شد که دوست و شریک شما باشیم. در سایت ما red.ir ثبت نام کنید و 50 امتیاز برنامه وفاداری قهوه قرمز را دریافت نمایید."
  • ارسال پیامک — " به برنامه وفاداری "قهوه قرمز" بپیونید و از مزایای 50٪ تخفیف در خرید قهوه قرمز بهره مند شوید."

پرداخت

پس از دو هفته استفاده از سیم کارت "اپراتور قرمز"، امیر تصمیم می گیرد شارژ خط خود را به میزان 100.000 ریال افزایش دهد. به هنگام کنترل موجودی، امیر خدمات USSD ATTACH را می بیند: "بسته تعطیلات آخر هفته نامحدود را وصل کنید و در تعطیلات آخر هفته تان هر چقدر می خواهید تماس بگیرید. در مجموع 50.000 ریال در ماه هزینه در بر دارد. برای اتصال *9988# را شماره گیری نمایید."

ما می دانیم که طرحهای پیشنهادی باید به روز و مرتبط با خواسته های مشتری باشد، و اگر امیر  500.000 ریال خط خود را شارژ کند، پس از 10 دقیقه طرح OUTBOUNDSMS می آید: " طرح تعرفه ای RED 300: 300 دقیقه + 300 پیامک + 3 گیگابایت! کلا 300.000 ریال درماه. برای اتصال به این تعرفه با شماره 1122 تماس بگیرید".

سیستم  خودیاوری

سیستم خودیاوری مشترکین، یک ابزار موثر جهت ترویج خدمات تکمیلی و محصولات اپراتور می باشد. اما این نکته را باید مد نظر داشت که مشتری از بسته پیشنهادی جدید، در صورت مطابقت داشتن با نیازهای کنونی خود استقبال می کند. با استفاده از روشهای "یادگیری ماشینی/ Machine Learning" می توان نیازهای مشترکین را تعیین نمود. این روش ها،  قوانین و الگوهای کلی و مشترکی را در اختیارمان می گذارند، که نشان میدهند مشترکین چه خدمات تکمیلی را در چه شرایط مشابه ای انتخاب میکنند.

چگونه می توان خدمات تکمیلی و محصولات مشابه را با استفاده از این گزینه، به مشترکینی چون امیر ارائه داد؟

با اتصال به  بسته "تعطیلات آخر هفته نامحدود" امیر می تواند به دفعات زیاد با عموی خود فیروز در بوشهر تماس بگیرد. یک روز صبح قهرمان داستان ما یک پیامک با تقاضای تکمیل شارژ  تلفنش دریافت می کند. البته، این پیامک غیر منتظره است! امیر تصمیم می گیرد در بخش سیستم خود یاوری، علت کمبود اعتبار شارژ خود را بررسی نماید. و در نتیجه مشخص می گردد: طرح "تعطیلات آخر هفته نامحدود" تنها دراستان مورد سکونت وی معتبر است. در قسمت راست سایت به او پیشنهاد می شود که این سرویس را فعال کند:  "همه جا همانند خانه! با هر استانی که می خواهید تنها با پرداخت 1000 ریال در دقیقه تماس بگیرید! هزینه خدمات 2500 ریال در روز".

شناسایی مخاطبان برتر

یکی دیگر از ابزارهای مفید برای ارتقاء خدمات اپراتور، تجزیه وتحلیل رسانه های اجتماعی است (SocialMediaAnalysis). این سیستم اجازه می دهد که  اطلاعات تماس های مشترکین را جمع آوری کرده و روابط اجتماعی موجود بین آنها را تجزیه و تحلیل نمود. هدف از تجزیه و تحلیل رسانه های اجتماعی (یا به اختصار SMA) به شرح زیر است:

 دفترچه تلفن مشتری، شبکه اجتماعی او محسوب می شود. در این شبکه افرادی وجود دارند که مشترک تماسهای بیشتری با آنها برقرار می کند. آنها را به اصطلاح مخاطبان برتر می نامیم. اپراتور با کمک آنها میتواند خدمات خود را پیش ببرد. رویکرد دیگرSMA ، بررسی کاهش تعداد مشترکین است. به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل ارتباطات اجتماعی امکان شناسایی مشتریانی  را که از دو سیم کارت استفاده می کنند به اپراتور می دهد. بدین ترتیب ،اپراتور این فرصت را می یابد تا پیشنهاد شخصی به مشترک خود بدهد که سودمندتر از شرایط اپراتور رقیب است.

چگونه با استفاده از این سیستم، ارتقاء خدمات و جلوگیری از کاهش مشترکین را محقق نماییم؟

بیایید دوباره به داستان امیر باز گردیم. طبق اطلاعات SMA، عمو فیروز، مخاطب برتر در خانواده او محسوب می شود و قهرمان داستان ما بیش از هر شخص دیگری با او تماس گرفته است. عمو فیروز نیز دوستان و بستگان زیادی دراستان های مختلف ایران دارد. او به عنوان یک فرد بسیار اجتماعی و خوش مشرب، از یک گوشی با دو سیم کارت استفاده می کند. "اپراتور سیاه" با داشتن این اطلاعات می تواند پیشنهاد های خوبی را مختص به عمو فیروز مطرح نماید: 30٪ تخفیف درون شبکه طی 6 ماه. از سوی دیگر، عمو فیروز میتواند از دریافت امتیاز جایزه از "اپراتور سیاه" نیز بهره مند شود. همچنین، به عنوان یک مشترک برتر مزایای اپراتور مورد استفاده خود را به امیر و دیگر اعضای این شبکه اجتماعی معرفی می کند.

یشگامان  مصرف

یکی دیگر از امکانات تحلیل رفتار و برخورد مشتری، شناسایی "پیشگامان مصرف" و یا به عبارتی دیگر شناخت مشتریانی است که برای اولین بار تصمیم گرفته اند از خدمات جدید، طرح های تعرفه ای، دستگاه های جدید رایانه ای، سایت جدید و یا یک نرم افزار تلفن همراه استفاده نمایند. اپراتور ضمن دسترسی به این اطلاعات، میتواند از این "پیشگامان" به عنوان گروه های تمرکز برای آزمایش محصولات نوآورانه و جدید خود استفاده کند.

چگونه "پیشگامان مصرف" میتوانند بر انتخاب امیر تاثیر بگذارند؟

یک روز، شخصیت اصلی داستان ما امیر با دوست خود حمید در کافه ملاقات می کند، حمید به تمامی محصولات نوآورانه و جدید علاقه مند است، او از "اپراتور آبی" استفاده می کند و خواننده خبرگزاری «ir.sputniknews.com» هم هست. امیر داستان "اپراتور قرمز" و طعم عالی قهوه قرمز را برای حمید تعریف می کند. در پاسخ، حمید در باره سهام جدید توضیح می دهد که بدین شرح است:  "رهیاب (روتر) LTE با کد کلمه تخفیف "اسپوتنیک " را بخرید و یک سال هدیه اینترنت رایگان برای  تلفن همراه خود دریافت نمایید". در همین زمان رادیو در حال پخش یک مسابقه مهم فوتبال است. حمید که می داند امیر طرفدار پرو پا قرص فوتبال است، به wifi روتر جدید خود متصل می شود و پیشنهاد می دهد که با هم فوتبال را به صورت آنلاین و کیفیت FullHD در تبلت تماشا کنند.

محل جغرافیایی مشترک

همانطور که پیش از این ذکر نمودیم، ارائه پیشنهادهای مناسب به مشتری یکی از استراتژی های کلیدی برای تبلیغ محصولات و خدمات اپراتور مخابراتی است. اپراتور می تواند با تعیین منطقه جغرافیایی محل سکونت مشترک، بسته های پیشنهادی مشخصی را مطابق با محل استقرار به وی پیشنهاد دهد. روش های  زیادی جهت استفاده از این گزینه وجود دارد. به عنوان مثال:

  • ارسال پیامک پیشنهاد برای اتصال به "بسته رومینگ"، در زمانی که مشترک در فرودگاه بین المللی است و همچنین پیامک یادآوری جهت غیرفعال کردن این بسته در بازگشت از سفر.
  • ارسال پیامک "حاوی اطلاعات در خصوص تخفیفات شرکا"، به عنوان مثال زمانی که کاربر در نزدیکی فروشگاه خاصی به سر می برد.

چه پیشنهاداتی می توانند برای امیر جالب توجه باشند؟

امیر، مهندس مجربی است که سفرهای ماموریتی زیادی به مناطق مختلف انجام می دهد. یک بار او در یک سفر کاری عازم دبی می شود. با نزدیک شدن به فرودگاه، از خود می پرسد: "چگونه میتوان هزینه کمتری بابت رومینگ پرداخت کرد؟"

 امیر اعتبار خط خود را چک می کند: "اعتبار شما 454200 ریال است. با انتخاب گزینه «Red World»، از تماس های دریافتی رایگان تنها با پرداخت 100.000 ریال در روز استفاده نمایید. برای اتصال لطفا کد *7711# را شماره گیری بفرمایید."

رضایت از کیفیت خدمات اصلی- کلید وفاداری مشتری

کیفیت خدمات اصلی، ضامن روابط بلند مدت بین اپراتور و مشترک است. اگر کیفیت خدمات کاهش یابد، مشتری اپراتور خود را ترک خواهد کرد. برای مثال، اگر از هر سه تماس ، یکی ناگهان در وسط مکالمه قطع شود و یا باز شدن یک صفحه اینترنت سه دقیقه طول بکشد.

بنابراین، بسیار مهم است که اپراتور تعیین  کند  برای بهینه سازی و بهبود شبکه  در چه جهتی باید تلاش شود. برای رسیدن به این هدف، لازم است داده ها  و اطلاعاتی که ارزیابی ذهنی از کیفیت خدمات به آن وابسته است تجزیه و تحلیل شوند. به عنوان نمونه:

برای صدا: قطع صدا، تعیین درصد میان تماسهای موفق ورودی و خروجی، تعیین درصد میان تماس های مختل شده ورودی و یا خروجی.

برای وب سایت: تعیین درصد دسترسی به صفحات وب سایت، درصد موفق دانلود صفحات، میانگین ​​زمانی دسترسی به صفحات وبسایت — آغاز دانلود،​​ زمان میانگین دانلود کامل، سرعت بارگذاری صفحات.

برای فیلم های آنلاین: تعیین درصد توقف، ارزیابی کارشناسی کیفیت فیلم، میانگین ​​زمانی دانلود کلیپ بورد.

برای دانلود فایلها: تعیین درصد دسترسی فایل ها، تعیین درصد دانلودهای موفق، تعیین میانگین​​ زمان دسترسی به فایل — آغاز دانلود و سرعت دانلود فایلها.

چه کار باید کرد تا امیر از کیفیت خدمات اصلی  اپراتور راضی باشد؟

این موقعیت را تصور کنید: امیر در حال  تماشای یک بازی مهم تیم فوتبال ایران در اینترنت است. تیم مورد علاقه او با امتیاز 3:2 جلو است و تنها 15 دقیقه تا سوت پایان بازی زمان باقی مانده! ناگهان شبکه مختل می شود و صفحه پخش آنلاین بارگذاری نمی گردد، می توانید تجسم کنید که امیر چقدر مایوس و دلسرد خواهد شد؟ اگر اپراتور به موقع به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات خود می پرداخت، در آن صورت چنین اتفاق نا به جایی رخ نمی داد و امیر میتوانست از کیفیت خدمات اپراتور راضی باشد.

چگونه مشتری خود را حفظ نماییم؟

به طورخلاصه، نتایج بدست آمده از تجربه "اپراتور سیاه" جهت حفظ امیر این چنین است:

درابتدا می بایست مشتریانی که احتمال ترک اپراتور توسط آنها زیاد است، را شناسایی کنیم. برای اینکار، نیاز به تجزیه و تحلیل موارد زیر داریم:

  • تغییر در مدل ها و حجم مطالبات
  • محل جغرافیایی ریزش و خروج
  • ارتباطات اجتماعی
  • کیفیت خدمات

در ادامه باید علل کاهش مشترکین، بر پایه مراجعه به مرکز- تماس، مشکلات در ارائه خدمات، اقدامات رقبا و نتایج نظرسنجی ها بررسی شوند.

گام بعدی، توسعه طرح های اختصاصی برای حفظ مشتری که شامل اقدامات زیر است:

  • حل مشکلات کیفیت خدمات
  • ارائه مشاوره برای استفاده از محصولات
  • پیشنهاد قیمت های رقابتی
  • تخفیفات و هدایا
  • کاربر روی مشترکین برتر و پیشگامان در مصرف
  • ارائه خدمات همگرا (ادغام چنیدین طرح پیشنهادی)
  • راه اندازی برنامه های وفاداری

در پایان تاثیر اقدامات فوق را ارزیابی نمایید. در صورت نیاز، یک مدل از پیش بینی کاهش مشتری و همچنین تحلیل روشهای جدید جلوگیری از آن را تهیه کنید.

مقاله فوق توسط کمپانی پیتر سرویس "Peter-Service" جهت آشنایی با فرصتهای ممکن در زمینه ارتباطات تلفن همراه تنظیم گردیده است.

معرفی کمپانی "Peter-Service"

کمپانی "Peter-Service" یکی از شرکت های بزرگ روسیه در زمینه سیستم فناوری اطلاعات است. این شرکت از تخصص لازم در طراحی، اجرا و نگهداری سیستمهای BSS (از جمله در زمینه CEM) برای اپراتورهای مخابراتی برخوردار می باشد. کمپانی "Peter-Service"، از سال 1992، نرم افزارهایی را جهت استفاده اپراتورهای مخابراتی برجسته در بیش از 13 کشور جهان تامین کرده است. در حال حاضر بیش از 1000 کارمند در این شرکت مشغول به فعالیت هستند.

در حال حاضر، شرکت "Peter-Service" در حال مذاکره با شرکای ایرانی خود جهت ارائه سرویس خدمات در جمهوری اسلامی ایران می باشد و در این راستا از تمامی اعضای بازار مخابرات و ارتباطات در ایران، جهت انجام مذاکرات حرفه ای و همکاری های استراتژیک دعوت به عمل می آورد. لینک و بسایت ما به زبان انگلیسی https://www.billing.ru/en  است.

 

 

نوار خبری
0
loader
بحث و گفتگو
Заголовок открываемого материала